Makalah Manajemen Pelayanan
12 Desember 2018
Kali ini kami akan membahas tentang makalah manajemen pelayanan. MAkalah ini membahas tentang Definisi pelayanan dan pelayanan konsumen, Kepuasan pelanggan dan Tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen di pasar Bartais .
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada kondisi lingkungan yang bersaing secara global, menuntut organisasi melaksanakan serangkaian pelayanan supaya sanggup mempunyai daya saing yang tinggi. Selain itu, organisasi yang akan survive dalam bisnisnya dituntut juga untuk melaksanakan operasi secara lebih efisien dan efektif dibandingkan dengan pesaingnya. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan suatu taktik yang sangat penting bagi perkembangan dan keberhasilan organisasi bisnis. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kotler mengartikan pelayanan (service) sebagai suatu kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan suatu kelompok kepada yang lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan terhadap apapun. Walaupun pandangan Kotler tersebut cukup luas, namun demikian dikala ini apa yang diartikan konsumen sebagai pelayanan telah berubah secara radikal. Definisi pelayanan pada dikala ini termasuk lokasi yang nyaman, ragam pilihan, dominasi kategori dan cepatnya transaksi. Ini bahkan juga bisa berarti harga yang bersaing. Sedangkan berdasarkan Warren Blanding “pelayanan pelanggan merujuk pada acara dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dengan pemesanan dan diakhiri dengan pengiriman barang pada pelanggan. Pelayanan pelanggan/konsumen dilakukan pada pada dasarnya bertujuan untuk memperlihatkan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan mencicipi kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Customer Satisfaction).
Pasar tradisional merupakan pasar yang berperan penting dalam memajukan pertumbuhan ekonomi di Indonesia dan mempunyai keunggulan bersaing secara alamiah. Keunggulan dari pasar tradisional ialah dimana para pembeli dan penjual bertemu pribadi untuk melaksanakan suatu transaksi jual beli. Didorong pula dengan defenisi dari pasar itu sendiri dimana pasar ialah suatu kawasan bertemunya penjual dan pembeli dalam satu lokasi dan melaksanakan transaksi jual beli baik itu barang ataupun jasa. Sedangkan pada pasar modern tidak ditemukan pembeli dan penjual yang melaksanakan transaksi jual beli secara langsung, yang ada hanyalah para pembeli melaksanakan pembelian suatu barang dengan hanya memperhatikan harga yang telah tertempel dalam kemasan atau label yang ada dari jenis barang yang telah ditentukan dan membawanya pribadi ketempat pembayaran dan membayar harga mirip yang telah tertera pada kemasan, tidak ditemukan adanya proses tawar menawar dalam transaksi jual beli mirip pada pasar tradisional. Tindakan ini merupakan suatu nilai lebih untuk pasar tradisional dimana pembeli dan penjual sanggup melaksanakan proses tawar menawar barang yang akan dibeli oleh pembeli, mutu dari barang yang akan dibeli dan yang terpenting menumbuhkan kesan dekat antara pembeli dan penjual.
Pemilihan konsumen (pembeli) di pasar Bartais kota Mataram sebagai objek penelitian dengan alasan bahwa pasar merupakan bidang perusahaan jasa dimana titik tolak keberhasilannya salah satunya ialah terletak pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Pelaku bisnis yang ada di pasar dalam sistem perdagangan hendaknya memfokuskan kegiatannya pada pembeli, supaya sanggup lebih efektif dan efisien dalam menjalankan kegiatannya dalam memperlihatkan jasa maupun produk yang berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen (pembeli). Pelayanan hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan, dalam mencapai kepuasan sebaiknya memfokuskan aktivitasnya pada rantai nilai yang sanggup menghasilkan pelayanan yang berkualitas secara optimal. Dari penelitian yang disponsori oleh The National Council of Physical Distribution Management, sanggup diidentifikasikan tipe-tipe dari pelayanan konsumen yang semuanya dikategorikan menjadi tiga yaitu: pelayanan sebelum transaksi, pelayanan dikala transaksi, dan pelayanan setelah transaksi.
Dalam makalah ini, kami akan membahas wacana bagaimana pelayanan konsumen yang diberikan oleh pedagang di pasar bartais Mataram dikaitkan dengan 3 tipe pelayanan terhadap konsumen yaitu: pelayanan sebelum transaksi, pelayanan dikala transaksi, dan pelayanan setelah transaksi.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka duduk kasus dalam makalah ini sanggup dirumuskan sebagai berikut:
1. Definisi pelayanan dan pelayanan konsumen
2. Kepuasan pelanggan
3. Tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen di pasar Bartais
1.3 Tujuan Penelitian
Dalam makalah ini, tujuan yang ingin dicapai ialah sebagai berikut:
1. Mengetahui definisi pelayanan dan pelayanan konsumen
2. Mengetahui kepuasan pelanggan
3. Mengetahui tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen di pasar Bartais
1.4 Manfaat Penelitian
1. Memahami definisi pelayanan dan pelayanan konsumen
2. Memahami kepuasan pelanggan
3. Memahami tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen di pasar Bartais.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi Pelayanan dan Pelayanan Konsumen
1. Pelayanan
Secara umum pelayanan ialah proses pemenuhan kebutuhan melalui acara orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan ialah menolong menyediakan segala apa yang diharapkan orang lain mirip tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan ialah acara atau hasil yang sanggup ditawarkan oleh sebuah forum kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan balasannya tidak sanggup dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) beropini bahwa, pelayanan ialah acara pelengkap di luar kiprah pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.
Sedangkan definisi pelayanan berdasarkan Gronroos ialah suatu acara atau serangkaian acara yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akhir adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
2. Pelayanan Konsumen
Pelayanan ialah semua bentuk aktifitas insan yang tidak berwujud (intangible) yang sanggup memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).
Pelayanan pelanggan/konsumen dilakukan pada pada dasarnya bertujuan untuk memperlihatkan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan mencicipi kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Customer Satisfaction). Agar pelayanan mempunyai kualitas dan memperlihatkan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan aneka macam dimensi yang sanggup membuat dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan mirip dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mensugesti kualitas pelayanan sanggup diidentifikasi dalam lima aspek kunci yaitu sebagai berikut:
1. Faktor fisik (tangibles), mencakup akomodasi fisik, perlengkapan, penampilan personil atau karyawan.
2. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan melaksanakan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
3. Daya tanggap (responsibility), yaitu kemauan memperlihatkan layanan dan membantu pelanggan.
4. Jaminan (assurances), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan memberikan kepastian dan kepercayaan.
5. Empati (emphaty), yaitu perhatian individual kepada pelanggan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
secara umum kepuasan sanggup diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan keinginan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam masa kompetisi bisnis yang ketat mirip sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Untuk memperlihatkan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang bahwasanya terletak pada kesungguhan empat perilaku P, oleh Patricia Patton yaitu:
1. Passionate (gairah)
Kita perlu mempunyai gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain . Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita mempunyai gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memperlihatkan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa bahagia bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.
2. Progressive (Progesif)
Dalam memperlihatkan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha membuat cara-cara gres yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan . Gairah dan teladan pikir progesif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi lebih baik Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan sebab bila pikiran terbuka, wawasan luas, kemauan berguru tinggi, keberanian menghadapi perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih kreatif tentu maka akan membuat konsumen merasa lebih nyaman.
3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati ialah alasan yang mendasari mengapa kita melaksanakan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan sebab ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita.
4. Positive (Positif)
Bersikap nyata mendorong kita untuk tidak gampang patah semangat atas duduk kasus yang kita hadapi. Bersikap nyata membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian duduk kasus dengan senyum, sebab senyuman ialah bahasa universal dan nyata yang dipahami semua orang.
2.3 Tipe Pelayanan Terhadap Konsumen di Pasar Bartais
Tipe pelayanan yang diberikan sangat dipengaruhi oleh jenis produk. Ada jenis produk yang hanya membutuhkan jaminan pelayanan dari sebelum dan dikala pembelian, mirip pakaian dan barang-barang yang ada di pasar tadisional. Ada juga jenis produk yang membutuhkan pelayanan dari sebelum, dikala proses pembelian hingga dengan purnajual, mirip kendaraan bermotor, komputer, dan produk-produk alat elektronik.
Dalam kegiatan jual beli di Pasar tradisional ini sendiri memperlihatkan bahwa etos kerja para pedagang dalam menjalankan kiprahnya sebagai pedagang mempunyai taktik masing-masing dalam menarik minat pembeli, contohnya saja ada pedagang yang melayani pembeli dengan memakai bahasa dari suku si pembeli meskipun pedagang tidak berasal dari suku yang sama tetapi sebisa mungkin pedagang menjalankan fungsinya demi mendapat pelanggan, sehingga mengakibatkan keakraban antara pembeli dan penjual serta rasa nyaman yang didapatkan pembeli.
Adapun data yang penulis peroleh dari hasil wawancara dengan pedagang di pasar bartais, maka pelayanan konsumen yang dilakukan oleh pedagang di pasar bartais dikaitkan dengan tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen ialah sebagai berikut:
1. Pelayanan Sebelum Transaksi
Tipe pelayanan ini diberikan sebelum transaksi pembelian dilakukan oleh pelanggan/konsumen, mirip kesan yang nyata wacana produk atau barang, tawar-menawar barang dan pelayanan yang baik dari personel perusahaan atau orang yang memperlihatkan pelayanan.
Adapun pelayanan yang dilakukan oleh pedagang eceran di pasar bartais sebelum transaksi pembelian ialah sebagai berikut:
a. Menata barang atau produk dagangannya yang akan dijual dengan rapi supaya menarik minat para konsumen.
b. Menyapa setiap konsumen yang melewati kawasan dagangannya dengan ramah dan sopan.
c. Memberikan kebebasan kepada konsumen untuk melihat dan menentukan barang sesukanya.
d. Memberikan kebebasan kepada konsumen untuk melaksanakan penawaran terhadap barang yang diminatinya.
2. Pelayanan Saat Proses Transaksi
Tipe pelayanan ini diberikan pada dikala proses/transaksi pembelian dilakukan, mirip mekanisme pembelian yang memudahkan pihak pelanggan, pelayanan yang baik dari orang yang memperlihatkan pelayanan.
Pelayanan yang diberikan oleh pedagang di pasar bartais dikala proses atau transaksi pembelian sedang berlangsung adalah:
a. Melayani konsumen yang membeli barang dengan sabar dan sopan sambil mempromosikan barang atau produk dagangannya yang lain dengan cara memperlihatkan pejelasan wacana kualitas barang yang akan dibelinya.
b. Memberikan belahan harga kepada konsumen yang membeli barang dengan jumlah banyak.
c. Memberikan pelengkap atau bonus kepada konsumen supaya konsumen mau berbelanja kembali.
d. Memberikan kesempatan kepada konsumen yang telah menjadi pelanggan tetap untuk membayar belakangan (mengutang).
3. Pelayanan Sesudah Transaksi
Tipe pelayanan setelah transaksi ini diberikan setelah transaksi pembelian atau penjualan dilakukan. Kaprikornus pelayanan yang diberikan oleh pedagang di pasar bartais setelah transaksi ialah hanya memperlihatkan ucapan terimakasih kepada konsumen, dengan ramah dan sopan. Kaprikornus tidak ada pelayanan yang berkelanjutan atau purna jual yang diberikan penjual kepada konsumen, mirip yang dilakukan oleh pasar modern yang memperlihatkan pelayanan atau jaminan terhadap barang atau produk yang dijualnya.
BAB III
PENUTUP
1.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari makalah ini ialah Bahwa pelayanan yang ada di pasar tradisional mempunyai beberapa keunggulan seperti:
1. Tidak adanya hukum yang mengatur mirip di perusahaan-perusahaan yang dituntut harus mengikuti hukum yang ada di perusahaan. Misalnya hukum yang harus memakai bahasa Indonesia yang baik. Sedangkan pedagang di pasar tradisional bebas untuk memakai bahasa mirip memakai bahasa dari suku dimana kawasan ia berjualan, sehingga mengakibatkan keakraban antara konsumen (pembeli) dan penjual serta rasa nyaman yang didapatkan konsumen atau pelanggan.
2. Keunggulan lainnya ialah dimana konsumen sanggup berinteraksi pribadi dengan penjual untuk melaksanakan tawar menawar terhadap barang yang akan dibelinya. Sedangkan pada pasar modern tidak ditemukan pembeli dan penjual yang melaksanakan transaksi jual beli secara langsung, yang ada hanyalah para pembeli melaksanakan pembelian suatu barang dengan hanya memperhatikan harga yang telah tertempel dalam kemasan atau label yang ada dari jenis barang yang telah ditentukan dan membawanya pribadi ketempat pembayaran dan membayar harga mirip yang telah tertera pada kemasan, tidak ditemukan adanya proses tawar menawar dalam transaksi jual beli mirip pada pasar tradisional.
jadi, pelayanan yang ada di pasar tradisional (pasar bartais) lebih bebas sebab tidak terikat oleh aturan-aturan mirip pelayanan yang ada di pasar-pasar modern (mall, super market, mini market, dan toko-toko yang lebih modern).
1.2 Saran
Dalam penulisan makalah ini, penulis yakin bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan, sehingga mengharapkan kepada para pembaca untuk memberi kritik dan saran yang membangun supaya penulis mendapat pembelajaran baru. Dan semoga makalah ini sanggup menjadi kawasan mendapat ilmu pengetahuan baru.
DAFTAR PUSTAKA
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta