Makalah Ekonomi Mikro Teori Kepuasan Konsumen
26 September 2018
Kali ini Makalah manejemen akan membagikan sebuah makalah dengan tema kepuasan konsumen yang kami beri judul Makalah Ekonomi Mikro: Teori Kepuasan Konsumen
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT lantaran berkat hidayah dan taufiq-Nya kami bisa menuntaskan penyusunan makalah yang berjudul Teori Kepuasan Konsumen. Makalah ini disusun guna memenuhi kiprah mata kuliah “Ekonomi Mikro”, makalah ini yang diharapakan bisa menambah wawasan dan sanggup bermanfaat dalam dunia pendidikan.
Kami mengucapkan banyak terimaksih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menuntaskan makalah ini.
Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna, serta masih banyak kekurangan dan kesalahannya. oleh lantaran itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu kamiharapkan demikesempurnaan makalah ini. Dan mudah-mudahan makalah ini sanggup mendorong kita untuk lebih ulet dalam proses menimba ilmu dengan sebaik-baiknya. Amin yarobbal’alamin.
Lempuing Jaya, Maret 2016
Penyusun
DAFTAR ISI
HALAMAN DEPAN..................................................................................... i
KATA PENGANTAR.................................................................................. ii
DAFTAR ISI.................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen...................................................... 3
2.2 Komponen Kepuasan Konsumen...................................................... 5
2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen....................................... 5
2.4 Elemen Kepuasan Konsumen........................................................... 7
2.5 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas......................................................... 7
2.6 Macam-Macam Atau Jenis Kepuasan Konsumen............................. 8
2.7 Strategi Demi Kepuasan Konsumen................................................. 8
2.8 Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen... 10
2.9 Hubungan Antara Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen............... 11
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan....................................................................................... 14
3.2 Saran................................................................................................. 15
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 16
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pelaku ekonomi selain rumah tangga perusahaan juga rumah tangga keluarga yang berarti rumah tangga produksi. Seorang produsen bisa berkedudukan sebagai konsumen manakala mereka membelanjakan pendapatannya untuk membeli barang dan jasa demi keperluan konsumsi, mereka termasuk kategori konsumen, bahkan seorang anak yang belum bekerja tetapi secara lang dan tidak pribadi turut serta menentukan anggaran rumah tangga juga disebut konsumen.
Setiap konsumen akan membelanjakan atau mengalokasikan pendapatannya untuk dibelikan barang-barang konsumsi dan jasa-jasa konsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Teori kepuasan konsumen akan membahas apa reaksi konsumen dalam kesediannya membeli suatu barang manakala terjadi perubahan pendapatan yang mereka peroleh; manakala terjadi perubahan harga dari barang yang bersangkutan; manakala terjadi perubahan cita rasa konsumen itu sendiri.
Seperti halnya telah diuraikan terdahulu bahwa teori-teori ekonomi didasarkan pada asumsi-asumsi tertentu yang diantaranya perkiraan rasionalitas. Asumsi ini dalam teori konsumen diwujudkan dalam ungkapan bahwa konsumen akan senantiasa berusaha memakai pendapatannya yang jumlahnya terbatas untuk memperoleh kombinasi barang-barang dan jasa-jasa konsumsi yang berdasarkan mereka akan memberikan kepuasan maksimal. Asumsi lain dianggap konsumen mempunyai pengetahuan yang luas terhadap macam-macam barang dan jasa yang tersedia dipasar; harga masing-masing barang dan jasa yang ingin mereka konsumsi; jumlah pendapatan yang mereka peroleh dan cita rasa yang mereka miliki.
Pemahaman akan sikap konsumen yakni kiprah penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami sikap pembelian konsumen biar mereka dapat memperlihatkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen hingga tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi lantaran alat menganalisis sikap konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu memutuskan secara akurat apa bersama-sama yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apa Yang dimaksud dengan Kepuasan Konsumen?
2. Apa Saja Komponen Kepuasan Konsumen?
3. Bagaimana Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen?
4. Apa Elemen Kepuasan Konsumen?
5. Bagaimana Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas?
6. Sebutkan Macam-Macam Atau Jenis Kepuasan Konsumen?
7. Bagaimana Strategi Demi Kepuasan Konsumen?
8. Bagaiman Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen?
9. Bagaimana Hubungan Antara Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen?
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan konsumen yakni tingkat perasaan konsumen sehabis membandingkan antara apa yang beliau terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jikalau merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran menyampaikan bahwa Kepuasan Konsumen yakni perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang muncul sehabis membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang dibutuhkan (2007:177).
Kepuasan konsumen yakni sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan (Amir, 2005).
Kotler (2000) menyampaikan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang sehabis membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yakni respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja faktual produk yang dirasakan sehabis pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yakni rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi keinginan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) menyampaikan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan keinginan konsumen.
Memuaskan kebutuhan konsumen yakni keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen sanggup meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan memakai kembali jasa pada dikala kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melaksanakan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan keinginan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melaksanakan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa kemudian ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) menyampaikan bahwa kepuasan yakni penilaian paska konsumsi untuk menentukan beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.
Band (dalam Nasution, 2005) menyampaikan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang bisa menyediakan kebutuhannya.
Dari banyak sekali pendapat di atas sanggup disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang sehabis membandingkan kinerja produk yang beliau rasakan dengan harapannya.
2.2 KOMPONEN KEPUASAN KONSUMEN
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk hingga sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek diubahsuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara pribadi bekerjasama dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : sehabis konsumsi, sehabis pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa usang respn kepuasan itu berakhir.
2.3 METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang sanggup dipakai dalam melaksanakan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini sanggup memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yakni dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga sanggup mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok biar sanggup memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate memperlihatkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh balasan dan umpan balik secara pribadi dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4 CIRI-CIRI KONSUMEN YANG PUAS
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
2. Adanya komunikasi dari verbal ke verbal yang bersifat positif
Komunikasi dari verbal ke verbal (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan menyampaikan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.5 ELEMEN KEPUASAN KONSUMEN
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibuat sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada dikala proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen akan menimbulkan konsumen merasa puas.
2) Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja faktual barang atau jasa ketika dipakai tanpa diperngaruhi oleh keinginan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan keinginan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja faktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika keinginan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja faktual produk.
4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila keinginan sesuai dengan kinerja faktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika keinginan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja faktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.
2.6 MACAM-MACAM ATAU JENIS KEPUASAN KONSUMEN
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : lantaran makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan besar hati lantaran mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang glamor .
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang glamor .
2.7 STRATEGI DEMI KEPUASAN KONSUMEN
Berbicara mengenai taktik artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam periode persaingan bebas tidak ada satupun yang kondusif tanpa persaingan. Mengambil kutipan/artikel dari suatu website ihwal kepuasan konsumen dan juga hal ini berkaitan dengan konsepnya Fandy Tjiptono (2004) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
1. Ada dua taktik yang menjadi dasar dalam menghadapi sikap konsumen/pelanggan yaitu:
a. Strategi menyerang
Bersikap bernafsu dalam menjerat pelanggan, bernafsu dalam arti mempunyai persiapan menyerang yang matang dan cukup berpengaruh untuk menyerang. Caranya menerapkan taktik ini: (i)Melakukan promosi atau advertisement yang mengambarkan bahwa perusahaan anda mempunyai akomodasi pelayanan lebih baik dibandingkan sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, contohnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis. (ii) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan usang yang sanggup membawa beberapa pelanggan gres (jumlah pelanggan gres ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
b. Strategi defensif atau bertahan
Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan akomodasi pelayanan yang dimiliki. Seperti:
· Menyediakan beberapa akomodasi yang sanggup memberikan kenyamanan pelanggan.
· Memberikan souvenir kecil pada pelanggan sehabis beberapa kali memakai layanan anda.
· Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama
2. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menimbulkan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan belahan harga pada hari-hari tertentu.
3. Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.
4. Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya yakni bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui ihwal pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang tiba dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan anda bisa memakai pemprograman komputer.
5. Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan keinginan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya. Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.
2.8 FAKTOR UTAMA DALAM MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil penilaian mereka memperlihatkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa besar hati dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap beliau bila memakai produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan lantaran kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi memutuskan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya perhiasan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapat suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.9 HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DAN KEPUASAN
KONSUMEN
1. Pengertian Citra Merek
American Marketing Associating (dalam Kotler, 2000) mengemukakan bahwa merek yakni nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual maupun kelompok penjual untuk membedakanya dengan barang-barang pesaing. Merek mempunyai peranan yang penting dan merupakan aset prestisius bagi perusahaan. Pemasaran remaja ini bukan hanya pertempuran produk tetapi juga pertempuran persepsi konsumen mengenai merek. Saat ini konsumen tidak hanya melihat suatu produk berdasarkan kualitas maupun harga tetapi juga gambaran merek yang menempel pada produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang menyadari hal ini sehingga mereka berusaha untuk membuat gambaran (image) yang baik biar dipilih oleh kosumen.
2. Hubungan Antara Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen yakni perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang dialami sehabis membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003). Kepuasan konsumen merupakan fenomena sehabis pembelian (Giese & Cote, 2000). Maksudnya bahwa kepuasan konsumen terjadi sehabis pembelian, dimana konsumen sehabis melaksanakan pembelian kemudian akan melaksanakan penilaian terhadap produk tersebut apakah sesuai dengan harapanya atau tidak. Apabila kinerja produk sesuai dengan keinginan maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja produk tidak sesuai dengan keinginan maka konsumen akan merasa tidak puas. Lupiyoadi (2001) menyampaikan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk yang terbukti berkualitas akan menimbulkan kepuasan konsumen. Produk dikatakan berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jikalau harapan-harapan konsumen terhadap produk telah terpenuhi. Adanya harapan-harapan ini terbentuk melalui gambaran produk. Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Simamora (2002) menyampaikan bahwa gambaran produk merupakan salah satu komponen dari gambaran merek. Citra merek yakni serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek (Kotler, 2003). Oleh lantaran itu, sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh gambaran merek tersebut, contohnya saja dalam hal pembelian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ishak (2005) bahwa dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada dikala melaksanakan pembelian. Hal ini disebabkan lantaran merek tersebut telah mempunyai persepsi yang baik dibenaknya. Oleh lantaran itu, gambaran merek yang positif sanggup menimbulkan pembelian. Sedangkan kepuasan konsumen hanya sanggup diketahui ketika individu sudah membeli sebuah produk dan telah menggunakannya (Kotler, 2000).
BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan keinginan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan keinginan konsumen antara lain :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melaksanakan transaksi dengan produsen produk.
2. Pengalaman masa kemudian ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Komponen kepuasan konsumen
1. Respon : Tipe dan Intensitas
2. Focus
3. Waktu respon
Ciri-ciri konsumen yang puas
1. Loyal terhadap produk
2. Adanya komunikasi dari verbal ke verbal yang bersifat positif
3. Adanya pertimbangan dari perusahaan ketiak sudah menjadi kosumen
Elemen kepuasan konsumen
1. Expectations
2. Performance
3. Comparison
4. Confirmasi/disconfirmasi
Factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
1. Kualitas produk
2. Kualitas pelayanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya
2.3 Saran
· Setelah membaca makalah ini kita bisa memanfaatkan barang dan jasa dalam mencapai kepuasan
· Dengan membaca makalah ini kita dibutuhkan bisa memperioritaskan apa yang harus dipenuhi biar kita merasa puas tentu dalam hal konsumsi.
· Setelah membaca makalah ini dibutuhkan bisa untuk menjadi konsumen yang bisa memberikan manfaat tersendiri demi kelangsungan hidup
DAFTAR PUSTAKA
Mustofa Azis, Teori Ekonomi Mikro I, Universitas Kanjuruhan Malang, 2007
Sukirno Sadono, Teori Pengantar Mikro Ekonomi, PT RajaGrafindo Persada. Jakarta, edisi 3 2005
Ari Sudarman, Teori Ekonomi Mikro II, BPFE Yogyakarta, edisi 3 1999
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta