Pengertian dan Karakteristik Jasa

Kali ini kami makalahmanajemen.com akan menjelaskan mengenai pengertian jasa beserta karakteristiknya. Semoga artikel kali ini bermanfaat bagi kita semua.

Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan langsung (personal service) hingga jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (1996)(dikutip dalam Lupiyoadi, 2006) mendefinisikan jasa sebagai berikut: 

“Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health”. 

(jasa merupakan semua acara ekonomi yang karenanya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memperlihatkan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen).

Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas, Kotler (1994)(dikutip dalam Lupiyoadi, 2006) mendefinisikan jasa sebagai berikut:

“Setiap tindakan atau kegiatan yang sanggup ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, intinya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya”.

Dari kedua pengertian di atas sanggup ditarik kesimpulan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau acara yang tidak berwujud.

Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur administrasi dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa mempunyai empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability (Lovelock & Gummeson, 2004)(dikutip dalam Tjiptono dan Chandra, 2005).

1. Intangibility:

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak sanggup dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak sanggup menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas mempunyai jasa yang dibelinya.

2. Heterogeneity:

Jasa bersifat Heterogeneity lantaran merupakan non-standarized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua orang yang tiba ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak akan menerima hasil yang seratus persen identik ( kecuali kalau keduanya minta rambutnya dibentuk plontos).

3. Inseparability:

Jasa bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu, gres kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan daerah yang sama. Sedangkan barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, gres dikonsumsi. Sebagai contoh, dokter gigi tidak sanggup memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan secara faktual juga berperan sebagai co-producer dalam operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan tanda-tanda sakit atau kebutuhan spesifiknya.

4. Perishability:

Jasa bersifat perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak sanggup disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Sebagai contoh, dingklik pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di daerah praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja lantaran tidak bisa disimpan.

Sedangkan berdasarkan Griffin (1996)(dikutip dalam Lupiyoadi, 2006) karakteristik jasa ialah sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud):

Jasa tidak sanggup dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini ialah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2. Unstorability (tidak sanggup disimpan):

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak sanggup dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization (kustomisasi):

Jasa seringkali disesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jadi berdasarkan pendapat para andal diatas, sanggup ditarik kesimpulan bahwa sifat atau karakteristik utama dari jasa ialah tidak sanggup dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa juga tidak sanggup disimpan, dan jasa mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas serta jenis tergantung pada siapa jasa tersebut dijual, hal ini disebabkan oleh kebutuhan konsumen jasa yang berbeda-beda, sehingga jasa yang dijual diadaptasi dengan undangan konsumennya. 

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2013), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa (service quality) sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible)

Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasrana fisik perusahaan yang sanggup menerima amanah keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini mencakup kemudahan fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang dipakai (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (reliability)

Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memperlihatkan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpacaya. Kinerja harus sesuai dengan cita-cita pelanggan yang berart ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semau pelanggan tanpa kesalahan, perilaku yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memperlihatkan pelayanan yang cepat (responsif) dan sempurna kepada pelanggan, dengan penyampaian berita yang terperinci yang tidak akan membiarkan pelanggan menunggu kemudian muncul persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan Kepastian (assurance)

Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini mencakup beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), dapat dipercaya (credibility), keamanan (security), kompetisi (competence), dan budbahasa (courtesy).

5. Empati (Empathy)

Empati (Empathy) yaitu memperlihatkan perhatian yang ikhlas dan bersifat individual atau langsung yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan dibutuhkan mempunyai pengertian dan pengetahuan wacana pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta mempunyai waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Bagikan Artikel ini